برچسب: سی آر ام

۱. مقدمه: مشتری ناراضی لزوماً از دست نرفته است صدای مشتری ناراضی، بلند، واضح و اغلب خشمگین است. این صدا، زنگ خطر هر کسب‌وکاری است. اما یک حقیقت وجود دارد: مشتری ناراضی لزوماً از دست نرفته است! در واقع، این مشتریان اغلب فقط دنبال یک چیز هستند: یک برخورد درست. بسیاری از مشتریان، زمانی که با یک مشکل روبرو می‌شوند و با شما تماس می‌گیرند، منتظر یک اتفاق بد هستند؛ پاسکاری شدن، تاخیر، یا شنیدن جملاتی مانند “تقصیر شماست.” اگر در این لحظه، شما آن‌ها را با یک پاسخ همدلانه، سریع و سازماندهی‌شده غافلگیر کنید، نظرشان کاملاً عوض می‌شود. تحقیقات …

مقدمه: تجربه مشتری؛ کلید ساختن بازگشت‌های خودکار تصور کنید یک فروشگاه را ترک می‌کنید، نه به خاطر قیمت‌های بالا، بلکه به خاطر لحن تند فروشنده یا فرآیند پرداخت پیچیده. اینجاست که قدرت پنهان “تجربه مشتری” (Customer Experience یا CX) آشکار می‌شود. در بازاری که پر از محصولات مشابه است، محصول و قیمت دیگر مزیت رقابتی نیستند؛ احساسی که مشتری پس از هر تعامل با شما دارد، برگ برنده اصلی است. هدف نهایی یک استراتژی CX هوشمند، این است که مشتری را مجبور به بازگشت نکنیم، بلکه کاری کنیم که “خودش بخواهد برگردد.” این کار نیازمند دیدن کل مسیر از چشم …

مقدمه: ریزش مشتری؛ هزینه پنهانی که سودآوری را می‌بلعد تصور کنید که کسب‌وکار شما مانند یک سطل سوراخ شده است. هر چقدر هم آب (مشتریان جدید) داخل آن بریزید، سطل پر نمی‌شود. این تصویر دقیقاً وضعیت کسب‌وکارهایی است که با نرخ بالای ریزش مشتری (Customer Churn) دست و پنجه نرم می‌کنند. در دنیای امروز، دیگر معیار موفقیت صرفاً تعداد مشتریان جذب شده نیست، بلکه توانایی شما در حفظ و وفادار ساختن آن‌هاست. حقیقت تلخ این است که بسیاری از شرکت‌ها منابع خود را در سطل ریزش مشتری می‌ریزند. بر اساس آمارها، هزینه جذب یک مشتری جدید تا ۲۵ برابر گران‌تر …

راز موفقیت کسب‌وکارهای پایدار: افزایش نرخ بازگشت مشتری (Retention Rate) اگر شما هم در جستجوی یک فرمول جادویی برای رشد پایدار کسب‌وکار هستید، باید اعتراف کرد که این فرمول نه در جذب بی‌پایان مشتریان جدید، بلکه در حفظ و وفادار ساختن مشتریان فعلی نهفته است. آمارها صریح و بی‌رحمانه‌اند: حفظ تنها ۵٪ از مشتریان فعلی می‌تواند تا ۹۵٪ سودآوری یک شرکت را افزایش دهد. اینجاست که مفهوم “نرخ بازگشت مشتری” (Customer Retention Rate) از یک آمار ساده به یک استراتژی حیاتی تبدیل می‌شود. سؤالی که باید از خود بپرسید این است: آیا بیزینس پلن شما برای حفظ مشتریان به اندازه …